다양한 위기 관리 영역이 있지만 최근 각광을 받고 있는 분야가 바로 온라인내 위기 관리입니다.
특히 소셜미디어 영역이 온라인내 여론을 주도하고 실제 오프라인상으로도 사람을 움직이는 힘이 있다보니 요쪽 시장이 갈수록 커지는 것 같아요. 저 역시 이름만 들어도 알만한 4~5개의 위기 관리를 경험해 보았습니다. 구체적인 브랜드를 밝히기는 어렵네요~ 하하~
자. 일단 위기 관리 대응은 어떻게 하느냐? 대략 생각나는 대로 단계별로 대행사 입장에서 정리해 보았습니다.
1. 위기 관리 TFT를 구성하여 업무 진행시 문제될 소지를 사전에 제거한다.
- 사실, 업무가 늦어지는 감이 있지만 제가 볼 때는 업무를 시행하기 전에 처음부터 팀 구성과 클라이언트와의 명확한 역할 분담이 중요합니다.
- 업무 시작전 충분히 사전에 대면하면서 오랫동안 회의를 하게 되더라도 꼼꼼하게 협의를 해야 합니다. 너무 피곤해서 이제는 협의할게 있을까요? 떠오르지 않을 정도로...
(대부분의 에이젼시는 위기 상황 발생시 체크리스트나 초기 대응 매뉴얼이 있을겁니다)
- 협의할 내용 다음과 같습니다.
* 견적, 모니터링 수준, 보고서 빈도와 항목, 대응수위, 위기관리 프로세스등 입니다.
2. 위기의 수준을 파악한다.
- 위기 수준을 봐야 합니다. 가장 중요한 것은 발아 시점과 내용은 무엇인지, 누구의 잘못인지, 누가 확산하고 있는지, 대응할 수준이 어느 정도 인지...
- 사실 위 내용을 파악하는 건 굉장히 어려운 일입니다. 답이 없지요. 하지만 온라인내 여론이 퍼져나가는 프로세스나 온라인내 플랫폼을 충분히 이해하고 있다면 대략 파악은 할 수 있죠.
- 쉽게 말해서, 이게 단발로 될지 장기전으로 가야할지 또는 클라이언트는 어떻게 대응해야 할지, 무엇을 이야기해야 할지를 한눈에 봐야 하는겁니다.
3. 보고서를 작성한다.
- 또한, 현재 진행사항이 잘되고 있는지 클라이언트와 대행사간 확인할 수 있는 결과물이죠.
따라서, 보고서 부분은 다양한 사람들을 통해 작성 및 검수되어야 하고 페이퍼 능력이 출중한 사람이 마무리 작업을 해야 합니다.
- 주 보고 항목은 정량, 정성적인 분석으로 나누어 집니다.
- 아~ 그리고 보고방법은 보고서 제출, 메신져, 이메일,문자등이 있습니다.
4. 분석을 통해 대응 플랜을 짠다.
- 사실 이 부분은 대행사는 3가지 정도의 경우의 수 (플랜 A~C까지) 를 제시해야 합니다. 최악의 상황, 중간의 상황, 최고의 시나리오...이 중 대행사의 지난 경험과 소양을 통해 1가지 방법을 제언해야 합니다. 책임감을 가지고 말이죠 ㅎ
- 이때는 사실 클라이언트의 결단이 필요합니다. 갑자기 책임감을 떠 넘기는 것 같지만.어쩔 수 없습니다. 하하~
5. 대응을 한다. 그리고 2번부터 다시 시작한다.
- 자극에 따른 여론 변화추이를 봐야 합니다. 안정화되고 있는지 악화되고 있는지...
- 이때의 실행은 영향력자들을 활용하거나, 언론을 통하거나, 비공개 대응등 다양한 방법으로 아이데이션 해야 합니다.
보통 위기관리 이슈가 터지면 1개월 정도 진행되는 것이 대부분인데 뭐 매일 밤 샌다고 생각해야 합니다. 저 역시 거의 잠을 못 잤습니다. 새벽까지 보고서 받고 작성하느라...그때는 빨리 끝났으면 하는데 지나보면 정말 가치있는 좋은 경험입니다. 위기의 상황은 사실 모든 기업의 역량을 쏟기 때문에 큰 그림을 접근 할 기회를 가지게 되지요.
무엇보다 마케터로서 가장 중요한 것은 중요한 것이 평소에 블로그를 열심히 해야 한다는 점입니다. 소셜미디어를 열심히 살펴보고 실제 참여해야 합니다. 위 내용보다 이게 젤 중요해 보이네요.
아. 마지막으로 언급할 부분은 이겁니다. 위기 관리를 하면서 위기가 사라지길 바라는 클라이언트가 있습니다. 위기 관리라는 것은. 위기를 소멸시키는 것이 아니라 위기를 완화시키는 것입니다. 위기 상황을 악화시켜 브랜드의 치명적인 일이 생기기 전까지 막는 것이지요.
영화를 보면서 썼더니 아귀가 영 안맞네요. 다음에 기회가 되면 위기 관리 대응의 보고에 대해서 써볼께요.
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소멸보다는 완화라는 insight에 공감하고 갑니다. 멋진 포스팅 잘 봤습니다.
2009/03/25 10:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]안녕하세요~! 업계 거장님께서 칭찬해주시니 몸둘바를 모르겠네요 ㅠ 감사합니다~ 와우~ 기분 째지네요 ㅎ
2009/03/25 16:04 [ ADDR : EDIT/ DEL ]잠안자고 포스팅 할 땐 구박했는데, 울 남편 똑똑하구나~
2009/03/25 16:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]왠지 경쟁심이 느껴지는걸?ㅋㅋ
ㅋㅋ울 마누라의 칭찬 감사해유~ 옆에서 새근새근 자고 있네.ㅋㅋ 잘자라잉~
2009/03/26 00:43 [ ADDR : EDIT/ DEL ]역시 경험이 최고의 스승이로군요.
2009/03/25 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]저도 막연히 머리로 생각하는 것과 막상 닥쳐본 지금이 많이 다름을 느낍니다.
그나저나 큭..와이프의 지지는 블로깅의 좋은 동기가 되겠군요 ㅋㅋ
네. 정말 경험이라는게 무시 못하죠. 저 역시 작은 프로젝트부터 큰 것까지 다양하게 다 경험해보려고 노력합니다.ㅎ몸으로 했던 것은 기억에 남으니까요!ㅋ
2009/03/26 00:45 [ ADDR : EDIT/ DEL ]와이프님은 옆에서 쉬고 계십니다. 행여라도 키보드 소리에 깰까봐...조심조심..ㅎㅎ
저도 요즘에 소셜 미디어 위기 관리에 대해 생각을 발전시키는 중이었는데, 잘 읽고 갑니다...조만간에 트랙백 남길게요~
2009/04/27 17:50 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]넵~ 감사합니다. 위기관리를 익히는데 있어서 가장 좋은 방법은 아무래도 다양한 Case를 접해보는 것 같아요. 참 어려운 부분이기도 하구요~ 리플 다 감사해요!!
2009/04/28 13:34 [ ADDR : EDIT/ DEL ]어제는 외부 일이 많아 블로그 올려 주신 글을 자세히 읽지 못했다
2009/05/08 14:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]링크만 달고 오늘 꼭 봐야겠다 싶었는데 역시 잘 들어왔다 싶습니다^^.
아주 유익한 정보를 감사히 잘 봤습니다.
기업 평판관리, 위기 관리에 대해 최근 상당한 관심을 두고 있습니다.
진정한 위기 관리는 소멸시키려 하지 말고 완화시켜라...
가슴 깊이 새겨들어야할 말씀이시네요.
한 가지 궁금한 점이 있어 여쭙습니다.
평판 모니터링하실 때에 정량분석과 정성분석을 하신다고
말씀주셨는데 구체적으로 어떤식으로 진행되고 있는지
조언부탁드려도 될까요?
날씨가 무척 더워지네요.
건강하시고 좋은 글 자주 찾아 읽게습니다^^.
앗! 저도 답변이 늦었네요. 계속 지방결혼식에다가 어제는 교회에서 하루종일 -_-;;;
2009/05/11 10:11 [ ADDR : EDIT/ DEL ]음..정량적 및 정성적인 분석이라는게 일단 클라이언트마다 요구하는 내용이 다르구요. 방식을 말씀하시는건지요?ㅎ
주로 '검색결과, 실시간 모니터링'등으로 진행됩니다만..댓글로 설명하기가 어렵네요~ 궁금한거 메일로 주시면 답변 드릴께요~
감사합니다.
2009/05/11 10:49 [ ADDR : EDIT/ DEL ]모세초이님 메일로 궁금한 점은 정리해서 보내드렸어요. 시간 나실 때 확인되시면 부탁드려 봅니다.