PR중 핵심이 되는것이 위기관리 (Crisis Management) 입니다.
다양한 위기 관리 영역이 있지만 최근 각광을 받고 있는 분야가 바로 온라인내 위기 관리입니다.
특히 소셜미디어 영역이 온라인내 여론을 주도하고 실제 오프라인상으로도 사람을 움직이는 힘이 있다보니 요쪽 시장이 갈수록 커지는 것 같아요. 저 역시 이름만 들어도 알만한 4~5개의 위기 관리를 경험해 보았습니다. 구체적인 브랜드를 밝히기는 어렵네요~ 하하~
자. 일단 위기 관리 대응은 어떻게 하느냐? 대략 생각나는 대로 단계별로 대행사 입장에서 정리해 보았습니다.
1. 위기 관리 TFT를 구성하여 업무 진행시 문제될 소지를 사전에 제거한다.
- 위기 관리는 1분 1초가 중요합니다. 부정적인 입소문은 긍정적인 입소문보다 8~11배 빨리 퍼진다는 이야기처럼 말이죠.
- 사실, 업무가 늦어지는 감이 있지만 제가 볼 때는 업무를 시행하기 전에 처음부터 팀 구성과 클라이언트와의 명확한 역할 분담이 중요합니다.
- 업무 시작전 충분히 사전에 대면하면서 오랫동안 회의를 하게 되더라도 꼼꼼하게 협의를 해야 합니다. 너무 피곤해서 이제는 협의할게 있을까요? 떠오르지 않을 정도로...
(대부분의 에이젼시는 위기 상황 발생시 체크리스트나 초기 대응 매뉴얼이 있을겁니다)
- 협의할 내용 다음과 같습니다.
* 견적, 모니터링 수준, 보고서 빈도와 항목, 대응수위, 위기관리 프로세스등 입니다.
- 사실, 업무가 늦어지는 감이 있지만 제가 볼 때는 업무를 시행하기 전에 처음부터 팀 구성과 클라이언트와의 명확한 역할 분담이 중요합니다.
- 업무 시작전 충분히 사전에 대면하면서 오랫동안 회의를 하게 되더라도 꼼꼼하게 협의를 해야 합니다. 너무 피곤해서 이제는 협의할게 있을까요? 떠오르지 않을 정도로...
(대부분의 에이젼시는 위기 상황 발생시 체크리스트나 초기 대응 매뉴얼이 있을겁니다)
- 협의할 내용 다음과 같습니다.
* 견적, 모니터링 수준, 보고서 빈도와 항목, 대응수위, 위기관리 프로세스등 입니다.
2. 위기의 수준을 파악한다.
- 클라이언트와 TFT팀이 대략적인 협의를 맞췄다면 그때 부터는 빠른 업무가 진행되어야 합니다. 시간이 없어요.
- 위기 수준을 봐야 합니다. 가장 중요한 것은 발아 시점과 내용은 무엇인지, 누구의 잘못인지, 누가 확산하고 있는지, 대응할 수준이 어느 정도 인지...
- 사실 위 내용을 파악하는 건 굉장히 어려운 일입니다. 답이 없지요. 하지만 온라인내 여론이 퍼져나가는 프로세스나 온라인내 플랫폼을 충분히 이해하고 있다면 대략 파악은 할 수 있죠.
- 쉽게 말해서, 이게 단발로 될지 장기전으로 가야할지 또는 클라이언트는 어떻게 대응해야 할지, 무엇을 이야기해야 할지를 한눈에 봐야 하는겁니다.
- 위기 수준을 봐야 합니다. 가장 중요한 것은 발아 시점과 내용은 무엇인지, 누구의 잘못인지, 누가 확산하고 있는지, 대응할 수준이 어느 정도 인지...
- 사실 위 내용을 파악하는 건 굉장히 어려운 일입니다. 답이 없지요. 하지만 온라인내 여론이 퍼져나가는 프로세스나 온라인내 플랫폼을 충분히 이해하고 있다면 대략 파악은 할 수 있죠.
- 쉽게 말해서, 이게 단발로 될지 장기전으로 가야할지 또는 클라이언트는 어떻게 대응해야 할지, 무엇을 이야기해야 할지를 한눈에 봐야 하는겁니다.
3. 보고서를 작성한다.
- 사실 이 쪽 일을 하면서 보고서 작성이 굉장히 귀찮은 작업입니다. 그냥 딱 보고하면 안되나 싶기도 하죠. 하지만 사실 보고의 기준만 명확하고 사전에 협의된다면 매일 매일 쌓이는 보고서는 여론의 추이를 파악할 수 있는 매우 좋은 정보입니다.
- 또한, 현재 진행사항이 잘되고 있는지 클라이언트와 대행사간 확인할 수 있는 결과물이죠.
따라서, 보고서 부분은 다양한 사람들을 통해 작성 및 검수되어야 하고 페이퍼 능력이 출중한 사람이 마무리 작업을 해야 합니다.
- 주 보고 항목은 정량, 정성적인 분석으로 나누어 집니다.
- 아~ 그리고 보고방법은 보고서 제출, 메신져, 이메일,문자등이 있습니다.
- 또한, 현재 진행사항이 잘되고 있는지 클라이언트와 대행사간 확인할 수 있는 결과물이죠.
따라서, 보고서 부분은 다양한 사람들을 통해 작성 및 검수되어야 하고 페이퍼 능력이 출중한 사람이 마무리 작업을 해야 합니다.
- 주 보고 항목은 정량, 정성적인 분석으로 나누어 집니다.
- 아~ 그리고 보고방법은 보고서 제출, 메신져, 이메일,문자등이 있습니다.
4. 분석을 통해 대응 플랜을 짠다.
- 자! 그동안의 자료가 쌓였다면 1주일동안 추이를 지켜본 후에 (급하다면 3일 정도) 대응 플랜을 짜야 합니다.
- 사실 이 부분은 대행사는 3가지 정도의 경우의 수 (플랜 A~C까지) 를 제시해야 합니다. 최악의 상황, 중간의 상황, 최고의 시나리오...이 중 대행사의 지난 경험과 소양을 통해 1가지 방법을 제언해야 합니다. 책임감을 가지고 말이죠 ㅎ
- 이때는 사실 클라이언트의 결단이 필요합니다. 갑자기 책임감을 떠 넘기는 것 같지만.어쩔 수 없습니다. 하하~
- 사실 이 부분은 대행사는 3가지 정도의 경우의 수 (플랜 A~C까지) 를 제시해야 합니다. 최악의 상황, 중간의 상황, 최고의 시나리오...이 중 대행사의 지난 경험과 소양을 통해 1가지 방법을 제언해야 합니다. 책임감을 가지고 말이죠 ㅎ
- 이때는 사실 클라이언트의 결단이 필요합니다. 갑자기 책임감을 떠 넘기는 것 같지만.어쩔 수 없습니다. 하하~
5. 대응을 한다. 그리고 2번부터 다시 시작한다.
- 4번에서 협의된 내용을 가지고 실제 집행을 합니다. 이 때는 위기 관리와 대응책이 동시에 작동이 되어야 하지요.
- 자극에 따른 여론 변화추이를 봐야 합니다. 안정화되고 있는지 악화되고 있는지...
- 이때의 실행은 영향력자들을 활용하거나, 언론을 통하거나, 비공개 대응등 다양한 방법으로 아이데이션 해야 합니다.
- 자극에 따른 여론 변화추이를 봐야 합니다. 안정화되고 있는지 악화되고 있는지...
- 이때의 실행은 영향력자들을 활용하거나, 언론을 통하거나, 비공개 대응등 다양한 방법으로 아이데이션 해야 합니다.
보통 위기관리 이슈가 터지면 1개월 정도 진행되는 것이 대부분인데 뭐 매일 밤 샌다고 생각해야 합니다. 저 역시 거의 잠을 못 잤습니다. 새벽까지 보고서 받고 작성하느라...그때는 빨리 끝났으면 하는데 지나보면 정말 가치있는 좋은 경험입니다. 위기의 상황은 사실 모든 기업의 역량을 쏟기 때문에 큰 그림을 접근 할 기회를 가지게 되지요.
무엇보다 마케터로서 가장 중요한 것은 중요한 것이 평소에 블로그를 열심히 해야 한다는 점입니다. 소셜미디어를 열심히 살펴보고 실제 참여해야 합니다. 위 내용보다 이게 젤 중요해 보이네요.
아. 마지막으로 언급할 부분은 이겁니다. 위기 관리를 하면서 위기가 사라지길 바라는 클라이언트가 있습니다. 위기 관리라는 것은. 위기를 소멸시키는 것이 아니라 위기를 완화시키는 것입니다. 위기 상황을 악화시켜 브랜드의 치명적인 일이 생기기 전까지 막는 것이지요.
영화를 보면서 썼더니 아귀가 영 안맞네요. 다음에 기회가 되면 위기 관리 대응의 보고에 대해서 써볼께요.
'PR & 마케팅 Story > Social Media' 카테고리의 다른 글
| 소셜미디어의 부정적인 이슈는 한번 터지면 노가다야. (4) | 2009/04/30 |
|---|---|
| 소셜미디어 위기관리 어떻게 분석하고 보고할까? (8) | 2009/04/01 |
| 소셜미디어 중심의 위기 관리 대응 프로세스 (11) | 2009/03/24 |
| 온라인PR & 소셜미디어 커뮤니케이션 전문가가 갖추어야 할 것! (8) | 2009/02/16 |
| 소셜미디어(블로그) 마케팅과 IMC의 결합이 대세~ (8) | 2009/01/22 |
| 소셜미디어 + 매스미디어의 통합 (0) | 2008/05/25 |
