PR & 마케팅 Story/Social Media2009/04/01 21:54

소셜미디어 위기관리 어떻게 분석하고 보고할까?

고 지난번 발행했던 <소셜미디어 중심의 위기 관리 대응 프로세스>에 이은 두 번째 글입니다.
의도치 않게 '결국은 경험이다'라는 결론이 나와서 좀 황당하긴 어쩔 수 없습니다. 현실이예요.

 축구에서도 보면 경기가 안풀리는 (강팀이 약팀 학살을 잘 못하거나 오히려 골을 먹을 경우) 위기 상황일 때 팀을 안정시키고, 차분하게 하나씩 풀어가는 사람이 있습니다. 물론 팀의 리더이지만 노장이 대부분입니다. 노장들은 많은 중요한 게임 출전을 통해 위기상황을 헤쳐나가는 자신감과 안정감이 있지요. 그게 대부분 노장이고 그 팀의 정신적인 리더입니다. (물론 나이가 전부가 아닙니다만...)

 자. 서두가 길었네요. 오늘은 지난번에 이어서 소셜미디어 위기 관리에 있어서 무엇을 분석하고 보고해야 하는지 살펴보겠습니다. 


1.  정량(定量)적인 분석과 정성(定性)적인 분석이 동시에 이루어져야 한다.

- 정보를 보는 방법에는 여러가지가 있습니다. 제가 예전에 썼던 포스팅을 보면 <정보(情報)에 대한 논의>를 한 적이 있는데요. 이 것과 일맥상통합니다. 일단 마케팅 정보에 있어서 큰 축은 정량적인 접근과 정성적인 접근입니다. 마케팅 리포팅 역시 정량과 정성이 잘 아우러져야 하죠. 
- 이는 정성이 정량(통계)이 말해주는 수치의 늪에 빠질 염려를 보완해주고, 정량은 정성의 한 사람의 주관적인
반응이 일반화되는 것을 방지하기 위함이죠. 이런 내용이 분석과 보고서에 담겨 있어야 합니다.


2. 일단 정량적인 내용을 정리해보면...

  • 현재 포털내 브랜드 콘텐츠 수는 몇 개인가?
  • 주요 키워드에 따른 콘텐츠 수는 몇 개인가? (대표키워드 : 브랜드명, 母기업브랜드명)
  • 현재 문제가 되고 있는 콘텐츠의 총 數는 몇 개인가?
  • 섹션별 콘텐츠 수는 몇 개인가? (블로그, 지식in, 카페, 게시판, 아고라등)
  • 우리의 브랜드에게 위협이 될만한 커뮤니티/블로그는 몇 개인가?
  • 현재 문제되는 이슈 관련 블로그 포스팅 / 트래백 / 댓글 數
  • 키워드 조회수는 어느정도인가? 증가 or 감소?
  • 이슈 관련 부정적인 뉴스 數

   - 뭐 대략 정리해보니 이렇군요. 사실 분석하다보면 더 많습니다. 일단 아고라는 정말 중요한 섹션입니다.


3. 그렇다면, 정성적인 내용은?

  • 주요 키워드(대표 키워드, 사전 선정 키워드)에 따른 포털 검색 결과
  • 키워드 검색 결과에 따른 연관검색 연관도
  • 블로그 포스팅 내용 (긍정 / 부정) 및 특히 블로거들의 댓글 / 트랙백 반응
  • 블로그 / 커뮤니티내 (긍정 / 부정) 반응
  • 게시판(아고라같은...)내 댓글 반응
  • 이슈 관련 전문성있는 사이트, 커뮤니티내 반응
  • 그 외 모든 유저들의 반응...


 명랑히어로 보면서 쓰니 막판에 살짝 약한 감이? 그리고 이렇게 분석을 해보면 지난번 포스팅처럼 대략 여론 흐름이 보입니다. 누가 어떤 이야기를 '지속적으로 이야기하고 있는지...' 그리고 무엇이 도대체 사람들을 열받게 하는지..? 브랜드 이미지에 어떻게 영향을 미칠지...? 사실 소셜미디어라고 썼지만, 온라인내 전반적인 여론을 알 수 있습니다.

 위 보고 내용이 뻔해보이지만, 매일 분석하고 보고하는게 정말 쉬운 일이 아닙니다..ㅎㅎ위기 관리는 정말 피곤한 업무예요~ㅠ 

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Posted by 모세초이
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  1. 소셜 미디어로 위기 대응시 잊지 말아야 할 것 10가지  삭제

    2010/03/04 13:43TRACKBACK FROM 미도리의 온라인 브랜딩

    지난주에 LG전저 드럼 세탁기 안전 사고 발생으로 정신없는 한 주를 보냈다. 품질 문제가 아닌 소비가 부주의로 인한 사고지만 '자발적 리콜'을 단행하고 재발 방지를 위해 '드럼 세탁기 안전 캠페인'을 전개한 것이 많은 분들에게 공감을 얻어 다행히 주가에도 큰 영향이 없다고 하니 정말로 다행이다. 나도 다섯살박이 개구장이 남자 아이를 둔 엄마로서 가슴이 철렁 내려앉는 사건이 아닐 수 없다. 집에 가서 아이를 앉혀두고 엄하게 '훈육'을 시켜보기도 했다...

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  1. BlogIcon snowhite

    덧붙이자면, 일반인의 '순수한' 글이 아닌 것도 추적해보는 작업이 있지~ㅋㅋ 셜록모세 ㅎ

    2009/04/02 10:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. BlogIcon prsong

    와하 정용민 대표님 블로그에서 댓글 타고 놀러왔어요.
    저도 PR 꿈나무라 IMC나 소셜미디어에 굉장히 관심이 많은데 반갑습니다! 앞으로 종종 들를께요 :D

    2009/04/06 13:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • BlogIcon 모세초이

      꺄르르~ 안녕하세요! prsong님은 저도 자주 들어가보아요! 스트로베리 스킨이 뇌리에 강하게 남았다는~ 자주 소통해요!ㅋ

      2009/04/06 13:18 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. BlogIcon 호호미니♡

    늘 좋은글 잘 읽고 갑니다~ 감사드려요:)

    2009/04/07 09:51 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • BlogIcon 모세초이

      저의 부족한 글을 읽어주셔서 감사합니다~ 저의 몇 안되는 구독자들 중 한분이신 호호미니님이시군요!ㅎㅎㅎ

      2009/04/07 11:23 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. BlogIcon 강경은

    좋은 글 감사합니다 ^^

    2009/04/27 17:48 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]