제가 맡은 것중에 큰 브랜드의 온오프라인 캠페인도 있지만, 작년부터 컨설팅하여 지금까지 브랜드를 계속 키워나가는 브랜드도 있습니다. 어느덧 2년이 다 되어가네요. 루셀이라고...제가 자주 언급했던.
루셀의 경우 다양한 통합 마케팅 활동 중 블로그가 가장 잘 자리잡혀 있습니다. 이 다음 포스팅을 할 예정이지만 최근 블로그 효과에 있어서도 굉장히 긍정적인 지표가 있었거든요.
많은 소셜미디어 마케팅 선도자들이 소셜미디어의 다양한 장점을 이야기하지요. '관계, 입소문, 위기관리'등 제가 1년 넘게 하나의 브랜드와 블로그의 시작을 함께 하다보니 많은 것을 느끼게 되었습니다. 그 중 최근 있었던 일!
루셀이 새로운 개념의 인테리어 금고인 건 아시죠? 기존 금고의 패러다임을 바꿀. 어찌보면 새로운 카테고리를 만든 전략입니다. 과거 'Sky의 It's different 캠페인 처럼...
전세계에 없는 새로운 금고 이다 보니 제품 초반에 큰 문제는 아니지만 아주 작은 결함이 있었습니다. 주로 전화를 통해 클레임이 들어왔었죠. 아. 그런데 이게 왠일. 어느날 루셀 블로그 운영자가 저한테 보고를 하는 거였어요~ 블로그 방명록에 글이 하나 올라왔거든요!
■ 전혀 생각지 못했던 루셀을 구매한 고객 불만과 대응
많은 고수분들은 이런 경험이 많으시겠지만, 전 솔직히 처음 당해본 일이었습니다. 사실 외부의 파워블로거의 포스팅 한두개가 절 밤새게 만든 적은 있어도 저희가 진행하는 브랜드 블로그내 클레임은 처음이었거든요. 솔직히 말해서, 고민도 좀 했습니다. 이걸 비공개로? 바꿔버려? 삭제해버려? 이런 못된 생각까지...아무래도 요즘 루셀 판매량 추이가 올라가는 시기라 굉장히 예민할 수 있거든요.
하지만 정신을 차려 꼼꼼하게 읽어보니...다른 구매 고객들도 충분히 일어날 수 있는 일이라 생각이 들더군요. 그래서 저도 클라이언트에게 보고했습니다. 알고 보니...결함이 아니더군요. 오홋 잘되었네~ 하면서 답변을 달았습니다.
실제로도 비슷한 케이스로 문의가 좀 있었는데, 블로그를 통해 불만사항이 좀 해결되었다고 합니다~ 일단 젤 감사한 건 클라이언트였죠. 저희 선일금고 담당자분이 정말 고객 마인드가 출중하신 분이시거든요;;;;
이런 경험을 통해 느낀 점 정리해봅니다.
- 이슈에 대해서 솔직해져야 한다 : 피하지 말고, 인정할 것은 미리 인정하자. 더 이슈가 커지기 전에...
- 클라이언트의 마인드가 중요하다 : 고객 한명 한명의 불만을 이해하려는 마인드가 중요하다.
- 신속한 대응이 중요하다 : 부정적인 이슈는 대부분 1주일 정도가 중요합니다. 가급적이면 빨리...
- 구성원들의 협조가 중요하다 : 클라이언트내 제조, 영업, 저(마케팅)등의 긴밀한 협조가 중요하다.
대략 정리해보면 이렇습니다. 그 외에도 제품 관련된 것은 블로그를 통해 프로슈머의 성격을 띌수도 있지요. 그 만큼 제품전략에 큰 영향을 미칠 수 있다는 점입니다. 물론 큰 이슈로 터지지 않아서 다행이지만, 어느순간 제 스스로 소셜미디어의 역할을 너무 이론적으로 또는 과소평가 하지 않았나 반성하게 되었습니다. '작은 불씨가 큰 불을 키운다'라는 말이 생각났습니다.
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