'SK마케팅앤컴퍼니, 고객체험 전문사이트 아이프로슈머 런칭' 
 <2009년 6월 15일>

크리에이티브 커먼즈 라이선스

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 과거 Mass 마케팅 기획에서도 늘 빠지지 않는 단어가 있지요? 타겟(Target)이라는 단어. 어찌보면 굉장히 과격한 단어입니다. 당장 과녁을 해서 물건을 팔아버릴 것 같은 느낌. 기존 '교환 (Exchange)'에서 나온 마케팅 개념의 타겟입니다. 이런 흐름이 생애가치가 중요해 지면서 '고객'과의 '관계' 측면에서 '고객'이라는 단어로 바뀌었죠. 물론 추구하는 가치는 다르지만 일단 Mass가 아닌 우리 브랜드와 관계를 맺어갈 고객을 좁혀가고 분류하는 다는 점에서는 출발은 같습니다. 보는 시각의 차이지요.

 입소문 역시 위와 같습니다. 누구에게 입소문을 해야하는가? 이것이 굉장히 중요합니다. 동일한 예산, 기간에서 최대의 입소문 효과를 내야하니까요. 또한, 누구라는 대상에 따라 입소문의 파급력이 다를 수 있습니다. 그렇다면 입소문 마케팅 전개에 있어서 어떤 고객을 선택해야 할까요?


1. 기존 시장의 사례를 살펴보아라.

 제가 작년에 루셀 입소문 마케팅을 전개하다 보니 느낀건 고객전도사로서 초반 조금 애매한 입소문 커넥터를 선정했다는 것입니다. 결과적으로 보면 나쁘진 않았지만, 좀 더 고민을 했다면 예산대비 효과적이었을텐데...라는 후회를 해봅니다. 아무래도 기존 시장에 현존한 브랜드였다면 큰 실수가 없었지요. 작년 프리미엄 화장품 브랜드 입소문 마케팅은 처음부터 체계화되어서 잘 진행되었거든요.

 여기서 테스트 마케팅의 중요성이 느껴집니다. 아무래도 아무것도 그리고 클라이언트 공장에만 있는 제품이 누구에게 가장 입소문이 나고, Sales를 일으킬 수 있을까 하는...미리 테스트라도 해봤으면 더욱 감이 왔을텐데 말이죠. 하지만, 마케팅 비용이 제한적인 중소기업에게는 쉽지 않은 제안이지요. (중소기업은 브랜딩 뿐만 아니라, 당장의 Sales도 중요하니까요)

 만약 기존 DB가 있다면, 철저히 분석해서 영향력을 강하게 줄 수 있는 상위고객과 시장내 영향력자들에게 접근해야 합니다. 조금 멋이 없고 화려하지는 않을 수 있지만 훨씬 효과적입니다.

2. 고객 분류가 중요하다.

하지만 다르게 생각할 필요가 있습니다. 기존 DB가 없거나, 캠페인의 성격에 따라 새롭게 입소문 고객 전도사를 선정할 수 있죠. <한국형 입소문 마케팅>에 보니 정말 Best of Best한 입소문 고객 유형이 나왔더라구요.

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  입소문 마케팅의 기본은 '고객전도사'를 만드는 것입니다. 얼마나 우군을 만드느냐 싸움이지요. 그렇다면 이 우군을 어떻게 만드느냐?


1. 어떻게 '체험'을 시켜주느냐?

 고객 전도사를 만드는데 있어서 가장 핵심은 '체험'입니다. (아. 단순히 체험단을 말하는 것은 아닙니다. 체험단은 체험에 있어서 가장 유용하게 쓰이는 Tool중 하나이죠.) 브랜드와의 체험...

 체험을 나눠보면 여러가지를 생각해볼 수 있겠죠? 경험요소에는 여러가지가 있을 겁니다. 생각해보니...

 - 오감을 통해 느껴지는 제품 이미지 - 직접 체험
 - 제품/서비스에 대한 긍정, 부정의 반응, 온라인내 반응 포함 - 직간접 체험
 - 주변인들에게 추천 요소 - 직접 체험
 - 최초상기도 (여러 고려 브랜드 중의 선택 범위) - 직접 체험
 - 제품/서비스의 개선할 점 - 직접 체험
 - 종업원 (이메일, TM, 게시판) 들의 태도 및 이미지에 대한 직접 체험
 - 유통 (구매처)에서 느끼는 직접 체험
 - PR을 포함한 공식적인 입장, 보도에서 느껴지는 간접 체험
 - 소셜미디어에서 느껴지는 직간접 체험

나름 제 생각에 대해서 구분을 해봤습니다. 아주 촌스러운 컬러의 배합이 이루어졌군요.ㅎㅎ



2. 어떻게하면 체험을 '지속적인 관계'로 만들 것인가?

 요즘 박기철 교수님 논문을 보고 있습니다. IMC를 뛰어넘는 NBi모델이라고...궁극적으로 마케팅이 '교환'이 아닌 가치 중심의 '관계'로 바뀌어가는 트렌드와 함께 '관계'에 대한 다양한 모델들이 나오고 있죠~

 소셜미디어 중에서 블로그 역시 관계 마케팅의 '하나의 방법'이라고 볼 수는 있습니다. 많이 연구를 해봐야겠지요. 그 외 Blog 뿐만 아니라 다양한 마케팅 툴이 관계를 측정할 수 있는 기준이 됩니다.

 문제는 작년에 저도 경험을 해봤지만, 효과 측정이 모두 다른 광고, PR, DM, PPL 이 친구들을 어떻게 하면 용납가능한 동일한 기준으로 측정하여 일렬종대로 세우느냐 입니다.

연구할 수록 어려운 문제입니다만, 궁극적으로 그 방향이 맞기 때문에 지속적으로 연구할 필요가 있어보입니다. 예전 이야기했던 '관계지수'도 한번 고민해볼만 하구요. 볼수록 공부를 많이해야 하고 동업자가 필요해 보이네요 ㅎ 햇병아리의 현실 ㅠ

 결국은 생활자 (소비자의 신개념)의 마음속에 얼마나 강력한 브랜드의 러브 마크를 심어주느냐가 결국은 관건인 것 같네요.

 결국은 닥치고 브랜드~

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 입소문 마케팅 관련하여 주목할 만한 기사가 있어서 가지고 옵니다. 제가 작년부터 계속 진행해오고 있는 분야인 버즈마케팅 관련하여 대기업의 행보가 기사로 나왔습니다.

 <삼성-LG도 '입소문' 본격 공략 : 아이뉴스 2009.2.24>  
   - http://itnews.inews24.com/php/news_view.php?g_serial=395034&g_menu=020800

 대략 내용을 정리해보면 이렇습니다.

 1. 신규 버즈 마케팅 조직 구성 : 삼성의 경우

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  "영화 마케팅에 있어 가장 강력한 수단은 바로 관객의 입소문이다. 영화가 재미있고, 꼭 봐야한다는 관객의 평 만큼 흥행을 좌지우지하는 게 없기 때문이다. '열 인터뷰, 입소문 한번에 못미친다'는 속설이 있을 정도로 관객의 따뜻한 평가는 소중하다.

하지만 관객의 입소문 만큼 냉정한 것도 없다. 호응을 얻기 위해 무료 시사회를 열심히 열거나, 아니면 입소문을 차단하기 위해 시사회를 최대한 늦춘다거나 별의별 수단이 강구되지만 뚜껑이 열리는 순간, 발 없는 말은 인터넷을 타고 주위를 건너 순식간에 퍼진다."
<머니투데이 2007. 11.27>

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입소문이 광고보다 효과가 더 크다는데.. .
 

 최근 글로벌 여론조사 전문기관이 각 나라별 소비자들이 물건을 때 가장 신뢰하는 것에 대한
설문조사를 한 결과가 나와 화제를 모으고 있습니다.

그 결과에 따르면 우리나라 소비자들이 제품 구매에 가장 믿고 참조하는 사항은 다른 사람의 추천, 바로 입소문이라고 합니다. 이른바 TV, 신문, 라디오와 같은 대중매체를 제쳐두고 가족이나 주위 사람들이 말하는 ‘입소문’을 가장 중시한다는 사실은, 이미 해당 제품을 사서 써 본 사람의 경험을 구매에 가장 중요한 조건을 여긴다는 이야기입니다.

 이 결과는 광고계 종사자들이나 마케터 입장에서는 그리 달가운 일은 아니라고 할 수 있습니다. 열심히 광고와 프로모션을 해봤자 그것을 믿지 못하고 ‘입소문’을 더 신뢰한다는 사실은 당사자들의 자존심이 상하게 만드는 결과이기도 합니다.

 또한 인터넷 블로그와 같은 온라인상의 의견에 대한 신뢰도는 무려 81%에 달하는 최고 높은 수치를 기록, 전세계에서 온라인 소비자 의견을 가장 신뢰하는 국가 1위에 선정되기도 했습니다.

 사실 우리나라 국민 정서상 소문이나 주변 사람들의 이야기에 상당한 신뢰를 갖는 것은 당연한 결과일 수 있습니다. 특히 광고에 대한 신뢰가 그다지 높은 현실에서 경험을 중시하게 되는 것은 인지상정이기도 합니다. 이미 이 같은 사실을 인지한 기업들은 단골 고객 확보를 통한 ‘입소문 마케팅’에 적극적인 투자와 노력을 하는 곳도 많습니다.

이번 결과는 일률적이고 일방적인 커뮤니케이션이 소비자들의 신뢰를 얻을 수 없고, 다양하고 적극적인 커뮤니케이션으로 다가서야 고객에게 진정한 신뢰를 얻을 수 있다는 점을 보여줍니다. 물론 고객이 믿을 만한 훌륭한 제품을 내놓아야 하는 것은 당연한 일이며, 반드시 필요한 전제조건입니다.

참조 : 조선 10.23

한국 소비자, 입소문 가장 믿어... 온라인 의견 신뢰도 세계 1위  

  우리나라 소비자들은 물건을 살 때 TV나 신문, 라디오와 같은 대중매체보다 ‘입소문’을 더 신뢰하며 구매와 관련해 블로그 정보 신뢰도는 세계 최고 수준인 것으로 나타났다.

  여론조사 전문기관 AC 닐슨 글로벌이 전세계 47개국 소비자들을 대상으로 올 4월 조사한 설문조사에 따르면 우리나라 소비자 가운데 87%는 제품을 구입할 때 다른 소비자의 추천을 ‘전적으로’ 혹은 ‘어느 정도’ 신뢰한다고 밝혔다. TV나 신문을 비롯한 기타 광고 유형보다 입소문을 신뢰하는 응답자가 많은 상위 5위 국가에 해당되는 수치다.

 우리나라 소비자 가운데 81%는 블로그와 같은 온라인에 기재된 소비자 의견을 신뢰한다고 응답해 전세계에서 온라인 소비자 의견을 가장 신뢰하는 국가 1위에 올랐다. 구매와 관련해 대중매체 신뢰도는 TV 71%, 신문 64%, 라디오 50%, 잡지 46% 등 낮게 나타났다.

 한편 TV와 잡지, 인터넷를 포함한 광고 자체를 신뢰하는 지를 묻는 질문에는 필리핀과 브라질 국민 약 67%가 신뢰한다고 답해 세계 최고 수준을 나타냈다.  이와는 반대로 덴마크(28%), 이탈리아(32%), 리투아니아(34%) 및 독일(35%)인은 광고를 가장 신뢰하지 않는 국민들로 나타났다.

 <조선일보 2007. 10. 23>

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