최근 정해동 교수님께서 쓰신 '고객접촉점이 마케팅이다'를 봤습니다. 고객접촉점이라...용어는 대부분 익숙할 것인데 조금 막연하게 알고 있던 부분을 알게 되었습니다. 그리고 다양한 마케팅 전략의 접근에 따라 접촉점 관리가 달라지더군요. 그 중 기억나는 것들을 정리해 봅니다.
1. 통합된 마케팅 커뮤니케이션 (IMC), 고객관계관리 (CRM), 고객경험관리 (CEM)이런 접근들의 공통점은 '접촉점'입니다. 이미 우리가 마케팅을 전개하면서 활용하고 있지요.
2. 접촉점의 이름은 굉장히 다양합니다. '접점', '고객접점', '진실의 순간 (MOT)', '터치포인트 (Touch Point)', '컨택포인트 (Contact Point)'등이 있습니다. 저는 대부분 접점과 컨택포인트를 주로 쓰는데요. 진실의 순간은 첨들어봤습니다.ㅎ
3. 접촉점에는 3가지 종류가 있습니다.
1) Product & Service : 제품과 서비스 그 자체의 영역들에 해당하는 접촉점들
2) Peoples or process : 제품이나 서비스가 고객들에게 전달되는 과정에서 접촉하는 사람이나 시스템
3) Communication & Systems : 제품 서비스, 전달되는 과정에서의 모든 커뮤니케이션
4. 각 마케팅 전략 접근법에 따라 접촉점을 보는 시각은 이렇습니다.
1) 로열티 : 고객의 로열티가 발생하는 경로로 본다.
2) IMC : 고객과의 커뮤니케이션 경로로 본다.
3) CRM : 고객과 관계가 생기는 경로로 본다.
4) CEM : 고객의 경험이 생기는 경로로 본다.
자. 좀 더 멋진 교훈이 있지만. 여기까지.
제가 보면서 느낀점.
소셜미디어, 특히 블로그는 접촉점과의 어떤 연관성이 있을까? 4-1)? 4-2)??
정답은 다 된다!!!!
블로그와의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 자꾸 친해지면서 로열티가 발생하고, 블로거와 브랜드간의 끈끈한 관계가 형성되며. 직간접적인 경험을 쌓게 됩니다.
이는 기존 홈페이지와도 다르고, 상호작용이 많지 않은 이메일 마케팅과도 다른 것이죠...또한, 웹1.0이라 할 수 있는 온라인 배너 광고와는 아예 다르구요. 요즘은 정말로 커뮤니케이션 환경 변화를 최전선에서 느끼고 있습니다.
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