모 큰기업의 소셜미디어 마케팅 컨설팅 및 제안이 계속 되면서 각종 런칭을 앞두고 Holding이 되었다.
결과가 어떻게 나오든 이런일이 비일비재하니까 그러려니..한다.
이번 잦은 회의를 하면서 몇가지를 느끼는 것은 전체적으로
기업 입장에서는 '소셜 플랫폼'이라는 것이 참 두렵고 떨리는 마음이겠다는 점. 애매하다고 해야할까?
담당자부터 CEO까지 소셜미디어 하면 주저하게 되는 메모들을 적어봤다.
나도 그들 입장이면 모두 일리있는 이야기.
1. 경쟁사가 하지 않는데 우리도 해야할까?
B2B 블로그 사례도 있지만 마케팅이라는 것이 늘 '경쟁'에서 출발하기 때문에 경쟁사가 특별한 움직임을 보이지 않으면 소셜은 도입하지 않아도 된다는 점. 소셜이 Trend니까...그리고 앞으로는 중요한 커뮤니케이션 채널이 될 것이니까...라는 점은 OK지만 경쟁사가 하지 않는데 굳이 할 필요 있냐는 생각....
2. CS에 대한 시각 차이
최근 트위터가 사실상 커뮤니케이션 부서보다는 CS비중이 커지면서...
대기업부터 작은기업까지 고객의 클레임에 대한 부분이 웹상으로 증거로 남는다는 점에서 CS는 흔적도 없이 깔끔해야 한다는 생각. 소위 말해서 CS라는게 긁어 부스럼 만드는 것 아니냐 하는 생각.
온라인 모니터링만 잘해서 사전 대응만 잘해도 되는 것 아니냐? 하는 의견. 충분히 일리있는 말.
3. 효과에 대한 의문
소셜미디어 성공사례라는 것이 실제로 존재하느냐 하는 의견.
사실상 국내에서 만들어진 성공 사례라는 것이 기업 내부에서 소셜 팀을 구축하고 운영 관리하며 신속하게 대응하는 것이 물론 고객 가치에서는 도움이 되겠지만 Mass적인 효과를 기대할 수 있겠냐 하는 의견.
마케팅적인 가치도 다양한 마케팅 활동에서의 tool로 활용되는 것이고, 커뮤니케이션 가치 역시 위에서도 언급했듯이 기업입장에서는 대화채널 구축하는 것 이상으로 효과를 기대할 수 있겠느냐 하는 것. (아직도 세스코 사례를 기대한다면 그건 시대를 역행하는 일이 아닐지?) 오히려 대행사에서 너무 효과에 대해서 뿔리고 있지 않느냐? 하는 의견. 일리있다.
4. 트렌드에 따르다가 흐지부지 된다면?
온라인이라는 것이 결국 1:1 관계로 가는 것은 OK이나, 블로그나 트위터라는 플랫폼 역시도 라이프스타일상 후딱 지나갈 플랫폼 중 하나일텐데 개설했다가 운영 안하면 그건 또 누가 책임질 것이냐 하는 생각.
대행사의 제안을 가지고 블로그 시작했다가 운영 전혀 되고 있지 않는 수많은 전사된 블로그들을 보면 일리있는 이야기.
게으른 기업보다는 페이스 조절하는 기업이 나을수도?
이유가 더 있겠지만...
소셜미디어를 도입하지 않아도 대박 잘 팔리는 제품들도 있다. 온라인에서 미친듯이 욕을 먹고 해도 사람들은 구매한다. 소셜미디어를 너무 잘 구축해서 운영해도 benefits이 기대치와 충돌을 일으키면 바로 돌아선다. 관계를 잘 구축해도 한번에 훅~~
그것이 소비자의 블랙박스이다. 그러면 대행사나 전문가 들은 이야기하겠지. 온라인 여론 관리 하셔야 한다고.
소셜 도입해야 한다고....
온라인 채널이 있으면 좋지 뭐. 근데 중요한 것은 사과의 마인드의 문제인가 채널의 문제인가?
주객이 전도 된것은 아닌지?
소셜미디어를 너무 과도하게 맹신하고 포장하여 새로운 비지니스 모델로 만들려는 대행사의 문제도 있고,
고객과의 다이렉트 커뮤니케이션이 너무 낯설고 두려워, 정말 필요가 없어서 소셜을 무시하려는 경향도 있다.
기업의 커뮤니케이션 문화는 결국 CEO가 만드는 것인데,
각 브랜드별로 기업별로 현실적이면서도 거품이 좀 빠진 소셜 전략이 필요하지 않을련지?
누가 과연 이기게 될까? 결국은 smart한 소비자에 기업들이 굴복을 할까?
아 두통..
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